Konflikthåndtering: Finn årsaken

Denne metoden kan hjelpe partene til å snakke om deres opplevelser, følelser og ønsker om forandring uten at de trår over den andres grenser.

Når en konflikt handler om personlige verdier og holdninger er det svært ofte vanskelig å holde seg til «saken». Derfor kan partene trenge hjelp til å sette ord på hvilken betydning saken har for dem. En måte å gjøre dette på er å bruke teknikken «ikke-voldelig kommunikasjon» – populært kalt «sjiraffspråk». Denne metoden kan hjelpe partene til å snakke om deres opplevelser, følelser og ønsker om forandring uten at de trår over den andres grenser. Metoden kan kombineres med verktøy 4 om aktiv lytting.

Sjiraffspråkets fire trinn:

Observasjon: Fortell om det som skjer/har skjedd. Fortell helt konkret hva den andre gjør som du ikke liker.
Følelser: Fortell hva du føler når dette skjer.
Behov: Har du negative følelser, må du finne ut hvilke behov som er utilfredsstilt. 
Ønsker: Hvilke forslag har du til hva som kan gjøres annerledes i fremtiden? Dette må være konkret og gjennomførbart.

Opptrappende og nedtrappende språk

Når du trapper opp konflikten vil du:

Snakke i du-form
Ha rett for enhver pris
Plassere skyld
Legge vekt på andres feil og mangler
Legge vekt på det som har skjedd før
Generalisere («alltid» og «aldri»)
Snakke høyt og avbryte
Ha et avvisende kroppsspråk: Se på klokka,  legge armene i kors, peke anklagende.

Hvis du skal trappe ned en konflikt skal du:

Snakke i jeg-form 
Ta ansvar 
Legge vekt på muligheter 
Utforske den andres synspunkter 
Anmode om eller ønske 
Konkretisere (gi konkrete eksempler på hendelser) 
Snakke rolig og lytte til den andre er ferdig 
Bruke et imøtekommende kroppsspråk: Se på andre og nikke anerkjennende.

Eksempel: Jens har flyttet til en ny avdeling mot sin vilje. Anna, som skulle lære han opp, har ikke hatt tid og Jens er blitt skikkelig frustrert. Han tror at Anna ikke vil læren han opp. I en konstruktiv samtale mellom Jens og Anna, kan Jens si:

Når du gjentatte ganger avlyser opplæringen av  meg, opplever jeg at du ikke prioriterer den.
Det er irriterende og får meg til å føle at du ikke  betrakter meg som verdig til å bruke tiden din på.
Jeg har behov for å føle meg likeverdig og for at du hjelper meg. Det er ikke greit å starte som ny i denne avdelingen og i denne situasjonen.
Mitt forslag er at vi ber Signe om hjelp til å sikre at du får tid til å lære meg opp. Jeg kan for eksempel avlaste deg med noen av de oppgavene som gjør at du ikke har tid til å lære meg opp.

Som leder kan du gi medarbeiderne mulighet til å forberede samtalen ut ifra de fire trinnene. Du kan også bruke modellen til å strukturere samtalen.

Avslutt med å oppsummere hva partene har foreslått – og inngå konkrete avtaler. Vær sikker på at begge parter støtter opp om deres respektive løsningsforslag.