7 ord du bør være klar over i konflikthåndtering

Tekst: Lise Terp, lederweb.dk.

Noen få og enkle verktøy kan forebygge konflikter og gjøre det lettere for deg og dine ansatte i mange situasjoner.

Et av de mest effektive verktøyene for å håndtere konflikter er språket ditt. Det skal vi komme nærmere inn på her. La oss først se på hva som karakteriserer en konflikt. Ifølge Center for Conflict Management er en konflikt «en uenighet som innebærer spenninger i og mellom mennesker». Derfor kan det godt hende at en konflikt er noe som bare én part kjenner til. Et annet premiss er at enhver konflikt i en gruppe er lederens ansvar. Dette gjelder uavhengig av om du er part i konflikten eller ikke.

Et høyt konfliktnivå er også en av grunnene til at de ansatte trekker seg unna og søker seg bort. Det gjelder dessverre ikke bare de som er involvert i konflikten, men også medarbeidere som blir lei av å være tilskuere. «Jeg ønsker ikke å være en del av dette. Hvis ledelsen ikke gjør noe, så slutter jeg.» 

Det er to hovedgrunner til at språket er effektivt i konflikthåndtering. Den ene grunnen er at samtaler er en del av de fleste konflikter. Den andre er at du med et bevisst språkbruk kan forebygge at du selv blir en del av konflikten eller at den eskalerer. 

7 ord du bør være klar over 

Hvis du ønsker å håndtere konflikter gjennom språket ditt, kommer du langt ved å være klar over syv ord som du bør bruke mer eller mindre av. Dette er ord som du sannsynligvis bruker i alle setningene dine i dag. Ettersom ordene brukes så ofte, vil du fremover kunne trappe ned konfliktene setning etter setning, fordi du vet hvilke ord du bør være oppmerksom på. 

De to ordene du bør bruke mer av: 

• Og 
• Ja 

De ordene du bør bruke mindre av: 

• Nei 
• Men 
• Du 
• Alltid  
• Aldri 

Hør også: Episode fra podkasten «På jobben»: Hvordan håndtere konflikter på jobben
 

Bruk «og» i stedet for «men» 

Både «og» og «men» binder setninger sammen. Det er imidlertid stor forskjell på å bruke det ene ordet fremfor det andre. Ordet «men» fjerner alt som allerede er blitt sagt.  Som regel kommer avsenderens hovedbudskap etter «men». Og den delen er sjelden positiv. Hvis du bruker «og» i stedet for «men», bygger du på det du allerede har sagt. Det gjør en stor forskjell, spesielt i setninger hvor du starter med å gi ros. 

Unngå firkantede ord 

«Alltid» og «Aldri» er veldig definitive og firkantede ord.  Samtalen kan raskt endres til en unødvendig diskusjon om unntakene som bekrefter at «alltid» og «aldri» ikke stemmer helt. For eksempel: «Du er alltid sen» eller «Du har aldri lest agendaen før våre møter». 

Hvem er «man»? 

«Man» er problematisk fordi det er uklart hvem «man» er. Hvis du bruker ordet «man», vet ikke personen du snakker med om «man» er deg, personen selv eller andre medarbeidere. Det blir uklart hvem som skal gjøre hva og hvem som har gjort feil. Mange konflikter starter ofte med en uklar avtale. Dette kan du unngå ved å være tydelig på hvem du snakker om i stedet for å si «man». 

Stå ved både «ja» og «nei» 

Når du bruker «ja» og «nei» er det viktig at du som leder kan si og stå inne for begge ordene. Du bør også være klar over kraften som ligger i dem. 

Selv om du blir nødt til å avvise et forslag fra en medarbeider, trenger du ikke nødvendigvis å bruke et veldig lukket «nei». Kanskje du i stedet kan si «Det du kan gjøre er å …». På den måten bevarer du den positive tonen. 

Ord og vendinger som kan øke eller redusere konfliktnivået 

Ord og vendinger som øker konfliktnivået 

• «Ja, men...» 
• Ofte bruk av generaliseringer 
• «Man bør....”, «aldri» og «alltid» 
• «Det stemmer ikke» 
• «Du»-språk 
• Lukkede spørsmål 

Ord og vendinger som reduserer konfliktnivået 

• «Ja, og...» 
• Uttrykke et ønske, for eksempel «Jeg vil gjerne...» eller «Jeg trenger...»  
• «Slik jeg opplevde det...» 
• «Det er ikke slik jeg ser det...» 
• «Jeg»-språk 
• Åpne spørsmål  

Vær oppmerksom på atferden din

Når du bruker ord som er vanlige og ufarlige, kan du håndtere en konflikt uten at de involverte legger merke til at du observerer en begynnende konflikt. 

Jo mer bevisst du er på disse ordene, jo bedre kan du bli til å avdekke en konflikt. Du kan også finne ut av hvor den er på konflikttrappen. Konflikttrappen viser de ulike nivåene og hvordan en konflikt kan utvikle seg fra en liten uenighet til fiendtlighet. På hvert trinn er det mulighet for enten å gå opp eller ned trappen. 

Les også:  Konflikter er et gode når de håndteres godt

Hvis dine medarbeidere ofte bruker «nei», «men», «man», «alltid» og «aldri», bør du være oppmerksom. Selv om de diskuterer rolig og kanskje ikke selv er klar over at det er snakk om en konflikt, viser ordene at konflikten kan være nær en oppblussing. Jo tidligere du legger merke til en konflikt, jo lettere kan du løse den. 

I tillegg til å forhindre konflikter gjennom ord, bør du også være oppmerksom på atferden din. Du kan nå langt ved å: 

• La den andre snakke ut og ha pauser i taleflyten. 
• Bruke personens formuleringer ordrett i stedet for å dømme eller tolke. 
• Se på vedkommende og eventuelt nikke. 
• Snakke lavt og rolig. 
• Være konkret. 
• Si hva du observerer. 
• Lytte nøye - også etter det som ikke blir sagt. 
• Fokusere på fremtiden fremfor fortiden. 
• Stille åpne spørsmål. 

Atferd som kan øke eller redusere konfliktnivået 

Atferd som øker konfliktnivået 

• Bebreidelser 
• Avbrytelser 
• Går etter personen og ikke feilen 
• Snakker om fortiden 
• Stiller lukkede spørsmål 
• Snakker uten pauser 
• Snakker høyt 
• Sukker 
• Har et lukket kroppsspråk 
• Ser et annet sted 
• Ser på telefonen, klokka eller på PCen 

Atferd som reduserer konfliktnivået 

• Lar den andre snakke ut 
• Beskriver konkret hva du mener 
• Sier hva du har observert 
• Lytter mens den andre snakker helt ut 
• Snakker om feilen, ikke personen 
• Snakker om nåtiden og fremtiden 
• Stiller åpne spørsmål 
• Har pauser i talestrømmen 
• Har normalt stemmeleie 
• Har passende øyekontakt 
• Viser at du er interessert, for eksempel med små nikk 

3 ting å huske på 

• Unngå firkantede ord som avgrenser, som for eksempel «alltid», «aldri» og «men». 
• Snakk om muligheter og fremtid, og still åpne spørsmål. 
• La den andre få snakke ut. 

Denne artikkelen er skrevet av Lise Terp og hentet fra lederweb.dk. Lise Terp skrev boken «Spind guld på konflikthåndtering» i 2019. Den er nå oversatt til engelsk og lest av + 800 lesere.